De verschillende soorten marketingonderzoek
Het primaire doel van marketingonderzoek is het verkrijgen van informatie van een steekproefpopulatie over naar welke producten, diensten of functies mensen op internet zoeken. Het doel van dit soort onderzoek is om een raamwerk te bieden om de huidige markt te begrijpen, en om aanbevelingen te doen voor toekomstige verbeteringen. Er zijn drie hoofdcategorieën van marketingonderzoek, en ze omvatten: beschrijvend, verkennend en formeel. Elk heeft zijn eigen set kenmerken en toepassingen.
Beschrijvend onderzoek is bedoeld om inzicht te geven in de zoekpatronen van een groep mensen. Het is gebaseerd op het uitgangspunt dat mensen internet om verschillende redenen gebruiken en naar oplossingen voor hun problemen zullen zoeken. Als een bedrijf bijvoorbeeld probeert zijn merk op de markt te brengen, willen ze misschien weten wat voor soort vragen mensen stellen over hun product. Deze informatie kan vervolgens worden geanalyseerd om inzicht te krijgen in wat de klant wil. Dit type onderzoek kan ook een ijkpunt zijn voor het verbeteren van de dienst of het product.
Met verkennend marketingonderzoek kan een bedrijf informatie verzamelen die ze nodig hebben om een probleem op te lossen. In veel gevallen wordt het gedaan om de haalbaarheid van een bedrijfsidee te helpen vaststellen. Als een klant bijvoorbeeld ontevreden is over de dienstverlening van zijn bank, kan een bedrijf dat een verkennend onderzoek doet, de verschillende producten en diensten die de bank aanbiedt testen om te bepalen of het wel of niet voldoet aan de eisen van de klant. Het beschrijven van deze informatie geeft geen informatie over hoe het bedrijf kan worden verbeterd. Verkennend marketingonderzoek moet ook een vervolgonderzoek omvatten om te bepalen of het product of de dienst van het bedrijf aan de verwachtingen voldeed. Formeel marketingonderzoek omvat het verzamelen van voldoende gegevens om het voorstel van een bedrijf te ondersteunen. Deze informatie is veelal gebaseerd op verkennend onderzoek dat door anderen is uitgevoerd om te bepalen hoe een probleem het beste kan worden opgelost.
Wanneer een bedrijf onderzoek doet met behulp van de derde categorie, formeel marketingonderzoek genaamd, voert het een reeks tests en onderzoeken uit, die gewoonlijk enkele dagen of weken beslaan om de producten en diensten van een bedrijf te evalueren en om de prestaties van hun callcenter te onderzoeken. Hoewel er veel voordelen zijn aan het uitvoeren van formeel onderzoek, zijn er ook risico's aan het proces verbonden.
Wanneer het bedrijf bijvoorbeeld formeel onderzoek doet met behulp van een reeks tests en onderzoeken, kunnen ze andere professionals inhuren om bij het proces te helpen. Deze personen staan meestal bekend als consultants. De adviseur werkt namens het bedrijf en beoordeelt hun producten en diensten op basis van de informatie die tijdens de testperiode is verzameld. De consultants werken mogelijk samen met andere mensen die eerdere ervaring hebben om een eindrapport te maken.
Callcenters doen doorgaans zelf onderzoek. Vanwege de hoeveelheid informatie die nodig is voor het uitvoeren van formeel onderzoek, vinden veel centra het echter moeilijk om alle informatie die nodig is voor het uitvoeren van dit onderzoek te verzamelen en te ordenen. Ze voeren doorgaans interviews met de medewerkers van het callcenter die diensten verlenen. Ze verzamelen informatie, zoals de geschiedenis, opleiding en certificering van de werknemer, evenals eventuele ervaringen die de werknemer in het verleden met het bedrijf heeft gehad. De adviseur stelt vervolgens een rapport op dat het bedrijf alle informatie geeft die nodig is voor het uitvoeren van onderzoek.